みなさんは「レピュテーションリスク」をご存知でしょうか？
レピュテーションリスクとは、企業に関するネガティブな評価が広まることで、企業のイメージや信用を損なうことで発生するリスクのことです。レピュテーションリスクの対策を講じなかった場合、倒産にまで追い込まれる可能性があります。
今回はレピュテーションリスクについてや、発生する要因・回避するための対策を中心にご紹介いたします。
レピュテーションリスクとは？
「レピュテーションリスク」とは、企業に関するネガティブな情報が世間に広まり、企業の信用やイメージが悪化することによって生じる損失リスクを指し示します。
レピュテーションリスクが広く世間に広まった有名な事例としては、コンビニエンスストア「ローソン」の従業員が店内に設置されたアイスケースのなかに寝転がった写真がSNS上で拡散された件があります。
騒動はマスコミまで取り上げる事態となり、本部である運営会社の管理責任を問われた事例があります。
企業にとって、顧客や取引先を含む一般社会からの信用は財産とも考えられます。社会的に信用されているからこそ、企業は継続的に取引を獲得することができます。
企業は一度信用を失ってしまうと、収益へダイレクトに影響が表れます。失った信用、離れた客足を取り戻すことは難しく、最悪の場合、そのまま倒産に追い込まれてしまうことも少なくありません。それほどレピュテーションリスクは、企業にとって重要な存在なのです。
オペレーショナルリスクとレピュテーションリスクの違い
企業が抱えるリスクを表す用語として、レピュテーションリスクのほかに「オペレーショナルリスク」というものがあります。オペレーショナルリスクとは、企業が運営する事業に関して抱えるリスク全般のことです。
レピュテーションリスクは「不祥事等によって企業の評判が失墜する」リスクだけを意味するのに対して、オペレーショナルリスクはレピュテーションリスクを含む「幅広いリスク」を意味しています。
両者には厳密な違いや区別はありませんが、「レピュテーションリスク」は企業全般に幅広く用いられる傾向にあるのに対して、「オペレーショナルリスク」は有名企業・大手企業について特に用いられる傾向にあります。
なぜレピュテーションリスクが重要度を増しているのか？
元々レピュテーションリスクは企業にとって重要な存在ではありましたが、近年より一層その存在感は増しています。なぜそのような傾向にあるのか、その背景にあるのがSNSの発展です。
というのも、SNS上では、個人の意見・批判などを簡単に投稿できます。そしてその投稿は拡散機能によってあっという間に社会全体へ広がってしまう可能性が高いです。また、昨今はマスメディアもSNSで話題となったトピックを取り上げるようになってきています。
このように、SNSの発展により、企業に対する世間の監視能力が飛躍的に高まり、その結果としてレピュテーションリスクの重要性が増大しているのです。
レピュテーションリスクが顕在化する原因・損失発生事例
レピュテーションリスクが顕在化する原因・きっかけには、様々なパターンが存在します。以下ではその一例を見てみましょう。
製品・サービスに関するクレーム
製品やサービス提供の不備などに関するクレームは、レピュテーションリスクを顕在化させる原因になり得ます。「広告の内容と違った」といった感想が拡散されることで、多くの反響を生み、SNS上での炎上などに繋がりかねないからです。
特に、産地偽装や景品表示法違反など違法性を含む場合は要注意です。会社の信用を一挙に失墜し、倒産まで追い詰められるケースがあります。早急な調査と対応が必要です。
劣悪な労働環境に関する内部告発
労働環境が劣悪な場合、従業員による内部告発がSNSで拡散される可能性があります。
違法な長時間労働・ハラスメントなどが発覚した場合、企業の社会的イメージがなくなってしまいます。その結果、取引先が離れて行ってしまったり、今後の人事関係にも悪影響が生じる事態になりかねません。
経営陣による不祥事
経営陣による不祥事も、企業の信用を失墜させる重大な原因の一つです。
その例として、脱税・横領などが挙げられます。また、金融機関であればインサイダー取引、相場操縦行為なども例に挙げられるでしょう。
経営陣がその立場を利用した不祥事は、大きな反感を買い、会社のイメージを地に落とす事態を招くおそれがあります。
従業員による不祥事
末端の従業員による不祥事も、会社の信用を失墜させる事態に繋がります。いわゆる「バイトテロ」が該当します。
特にBtoCの場合、消費者と直接接するのは現場にいる従業員です。
しかし、企業の規模が大きくなるほど、経営陣の目が現場まで行き届かないケースも増えてきます。このような場合、従業員が不祥事を起こす可能性も高まってしまい、企業のイメージを損なうケースがあります。
監督官庁による行政処分・行政指導
法令に違反した不適切な業務運営を行っていると、監督官庁から行政処分や行政指導を受けるおそれがあります。行政処分や行政指導を受けてしまうと、顧客を無視し、不当に利益を得ようとする不公正な企業というレッテルを貼られてしまいます。
深刻なレピュテーションリスクの顕在化を防ぐためにも、行政処分や行政指導を受けることのないように、コンプライアンスを重視した事業運営を行うことが大切です。
レピュテーションリスクを回避するための予防策
レピュテーションリスクを防ぐには、事前の予防策を十分に講じておくことが大切になります。その予防策の例を以下に紹介いたします。
社内規程・業務マニュアルを作る
レピュテーションリスクの原因は不祥事が主です。不祥事を防ぐためには、社内規程や業務マニュアル等を整備して、業務上のルールを明確化しておくことが効果的です。
また、リスクマネジメントの観点から、レピュテーションリスクが顕在化した際の危機管理対応の手順についても、事前にマニュアル化しておき、発生した際にスムーズに取り組められるようにしておくことが望ましいです。
社内での監視体制を強化する
不祥事の予防に当たっては監視体制を強化することも大切です。具体的に以下の2つの観点から強化する必要があります。
経営陣相互間での監視を強化する
取締役会は、取締役の職務執行に対する監督の役割を担っています。
経営陣による不祥事を予防し、レピュテーションリスクを防ぐためには、取締役会を通じた経営陣相互間の監視が必要不可欠です。
特に非常勤取締役は、会社経営に携わる時間が短いケースが多いです。しかしその中でも、他の取締役の職務や動向に関心を持ち、積極的に監視・監督機能を果たすように努めることが求められます。
実際の業務に関する二重・三重のチェックを行う
現場レベルで行われている業務に対しては、複数のチェックを設けることが望ましいです。
- 現場担当者による1次チェック
- バックオフィス（法務・経理など）による2次チェック
- 内部監査部門による3次チェック
会社の規模や業務の性質などにもよりますが、できる限りの予算や人を確保したうえ、実際の業務におけるリスクの芽を摘めるような体制を整えましょう。
従業員研修を実施する
レピュテーションリスクの重要性について、研修を通じて従業員に意識付けすることも、不祥事等の予防に一定の効果を発揮します。
6か月に1回、1年に1回など、定期的にレピュテーションリスクに関する従業員研修を実施して、不祥事の発生しにくい会社の風土を作り上げましょう。
レピュテーションリスクが発生・顕在化してしまった場合の対処法
不祥事が発生し、レピュテーションリスクが顕在化してしまった場合、企業は臨機応変に対応することが必要です。
以下のポイントに注意して、企業への損害を最小限に抑えられるように対応しましょう。
危機管理マニュアルに従って対応する
事前に危機管理マニュアルを作成している場合には、マニュアル所定のフローに従って対応することが基本となります。
指揮命令系統やタスクなどが整理されていれば、マニュアルに従って対応することで、最低限のリスク管理を行うことができるでしょう。
なお、もしもマニュアルにないアクシデントが起きた場合でも、焦らずに状況を把握したうえで対応することが大切です。
株主・取引先などに対して適時に説明を行う
会社の信用に影響する事態が発生した場合、株主・取引先は大きな不安を抱えてしまいます。上場会社であれば、株主が保有株式を売りに出して株価が暴落する可能性もあります。
また、取引先が取引を打ち切ろうとすることも予想されます。
こうした動きを止めるためには、株主・取引先などに対して適切な説明をすることが重要です。
会社のホームページにIR資料をまめに掲載・更新するなどして、少しでも株主・取引先などの不安を解消できるように努めましょう。
再発防止策を講じる
一度悪化した企業のイメージも、その後に真摯な対応を行えば、信用を回復できる余地はあります。
特に重要となるのが、同じ原因による不祥事を二度と発生させないために、再発防止策を講じることです。
どのような原因で不祥事が発生したのかを踏まえて、再発を防ぐための組織的な改善策を考案し、その内容を対外的に公表しましょう。
根拠のない風評被害に対しては、法的措置を講じる
今はSNS等で会社に関する悪評が立ったとしても、中には根拠のない誹謗中傷も含まれています。
企業が根拠のない誹謗中傷を受けた場合、加害者へ法的責任を追及することは、会社にとっての信頼回復に繋がります。発信者情報開示請求などを通じて投稿者を特定して、損害賠償請求等を行いましょう。
なお、加害者との対決姿勢や、進捗状況などについて、随時IR資料などで公表し、企業の正当性をアピールすると、信頼回復に向けて効果を発揮する場合があります。
レピュテーションリスクの測定方法
潜在的なレピュテーションリスクがどの程度のものかは、以下の調査を通じて大まかに知ることができます。
業績のわりに評判が良くない場合や、具体性の高いネガティブな意見が寄せられている場合には、ふとしたきっかけによりレピュテーションリスクが顕在化してしまうおそれがあるので要注意です。
SNS・ネット調査
各種SNSや検索エンジンで自社名を検索し、調査する方法です。自社や自社商品等に関する生の声を知ることができます。
また、根拠のない悪評などを発見することもあり、拡散される前に投稿の削除等を行える可能性もあります。
アンケート調査
従業員・顧客・取引先・株主などのステークホルダーを対象にアンケート調査を行い、自社のイメージや意見を募る方法です。
大手企業以外にも中小企業でも実施できるほか、近い距離にいる関係の方の意見を知ることができる特徴があります。
まとめ
レピュテーションリスクは、企業イメージをネガティブにするほか、最悪の場合、倒産の危機にまで及ぶこともあります。レピュテーションリスクの発生原因はさまざまで、企業側ですべてコントロールすることは難しいというのも特徴の1つです。
そのため、リスクとなり得る要因について理解し、従業員の教育や労働環境の改善、調査など、対策を立てておくことが不可欠です。
ぜひ今回紹介したことを参考にしてみてください。
